L’excellence de la relation client à distance

Pour qui :

• Tous les collaborateurs, managers, chefs de projet, assistant(e)s qui ont besoin de gagner en impact à distance dans leur relation avec leur client ou les parties prenantes
• Toute personne ayant besoin d’être aussi efficace à distance qu’en face à face

Objectifs :

• Analyser sa performance dans la relation client à distance
• Savoir convaincre et communiquer en utilisant les bons supports
• Savoir s’adapter à tout type d’interlocuteur
• Savoir vendre à distance et assurer le suivi
• Savoir gérer les situations clients les plus difficiles et notamment ses émotions

La formation : 4 classes virtuelles accessibles en fonction de vos besoins

En amont : se préparer et s’auto-évaluer

Objectifs pédagogiques​

• Connaître les enjeux, les objectifs, les modalités de la formation
• Créer la dynamique de groupe entre les apprenants
• Auto-évaluer ses pratiques avant la formation (pour prendre conscience des attendus et mesurer ses progrès post-formation)
• Connaître les fondamentaux du sujet traité

Modalités​

• Classe virtuelle de 30 min
• Quizz d’auto-évaluation de 10 min (par thème)
• Vidéos (ou e-elarning ou serious game) de 20 à 30 min sur le sujet traité
• Tutorat à distance (support) à la demande

1. Accroitre sa présence à distance

Objectifs pédagogiques​

• Promouvoir ses offres via les réseaux professionnels
• Utiliser son profil LinkedIn et/ou Twitter à bon escient
• Aligner sa communication avec celle de son entreprise

Modalités​

• Exercices pratiques à partir de son compte LinkedIn, de son compte Twitter et du site internet de son entreprise
• Chaque participant sera amené à améliorer en direct son ou ses profils pour une communication plus performante

Programme​ :

• Les participants évaluent la performance de leur compte LinkedIn et le modifie en direct
• Nous aborderons de fait les erreurs à éviter pour disposer d’un bon profil
• Ils réaliseront un post sur LinkedIn en lien avec la communication de leur entreprise
• Nous échangerons sur la fréquence idéale et les moments les plus propices pour pousser la communication sur les réseaux professionnels
• Nous verrons comment développer son réseau grâce au moteur de recherche et comment rentrer en relation avec un nouveau contact
• Ils réaliseront un Tweet et des exercices de veille sur les thèmes porteurs de leur offre

3. Communiquer et influencer

Objectifs pédagogiques​

• Prendre conscience de l’impact de sa propre communication
• Utiliser des techniques efficaces
• Mieux comprendre et s’adapter à ses interlocuteurs pour réussir sa communication

Modalités​

• Echanges de groupe, présentation de concepts théoriques, réalisation d’auto diagnostic, résolution d’exercices, suivi post formation pour s’assurer de l’assimilation des connaissances (Mises en situation, échanges, …)
• Prévoir un coaching pour certains collaborateurs en cas de besoin

Programme​ :

• Identifier les enjeux de la communication
• Comprendre le processus de la communication (le schéma de Shannon)
• Visualiser le schéma de la déperdition verbale – Echanges et exercice
• Exercices pratiques sur les techniques efficaces (la synchronisation, l’écoute active, la reformulation, le questionnement, le traitement des objections)
• Comprendre l’usage des 3 registres de la communication (faits, opinions et sentiments)
• Mieux comprendre son style de communication avec un auto diagnostic
• Explication des 4 styles sociaux et leurs caractéristiques
• Utilisation de l’outil et identification de ces points dans sa propre communication – Vidéos et exercices
• Mon Plan d’Actions Personnalisé

3. Vendre à distance

Objectifs pédagogiques​

• Construire son offre pour convaincre à distance
• Définir sa valeur ajoutée spécifique pour se différencier
• Optimiser les phases du cycle de vente à distance

Modalités​

• Echanges de groupe, auto analyses personnelles, mises en situation, trois niveaux de débriefings, plan de progrès Individuels

Programme​ :

• Echange de groupe : Faire un bilan des facteurs de déstabilisation spécifiques à la vente à distance
• Questions/Réponses : Etablir un relationnel spécifique en période de crise
• Réflexion et échange de groupe : Analyser son offre pour en retenir les trois points pivots et les bénéfices
• Réflexion et mises en situation : Identifier et présenter des preuves pour conforter son argumentation
• Echange de groupe : Construire sa grille de questions clefs
• Réflexion et mises en situation : Anticiper les objections et les traiter
• Partage de groupe : Bâtir un plan de continuité et conclure avec succès
• Piloter la relation commerciale

4. Gérer les situations difficiles

Objectifs pédagogiques​

• Savoir identifier la source des situations de conflits
• Maintenir des échanges constructifs avec les individus et gérer les émotions
• Développer sa capacité à oser dire et à s’affirmer tout en respectant son interlocuteur

Modalités​

• Echanges de groupe, présentation de concepts théoriques, réalisation d’auto diagnostic, résolution d’exercices, suivi post formation pour s’assurer de l’assimilation des connaissances (Mises en situation, échanges, …)
• Prévoir un coaching pour certains collaborateurs en cas de besoin

Programme​ :

• Prendre conscience de ce qui caractérise un conflit : le repérer et mettre en œuvre les premiers bons réflexes
• Exercices pour mesurer l’impact des émotions dans une situation conflictuelle : Comprendre les émotions des autres et apprendre à gérer ses émotions
• Echanges sur les 5 stratégies de gestion d’une situation conflictuelle (compétition, collaboration, compromis, évitement et accommodement)
• Auto diagnostic de son niveau d’assertivité : Connaître son mode de fonctionnement dans les situations relationnelles
• Mise en situation pour répondre aux comportements non assertifs : passifs, agressifs et manipulateurs
• Exercice pour savoir dire NON (les différentes étapes à respecter)
• Exprimer une critique constructive - Construire son DESC
• Recevoir une critique - Construire son ECAPA
• Mon Plan d’Actions Personnalisé