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Comment augmenter la satisfaction client, un enjeu d’efficacité

Découvrez la solution personnalisée dispensée chez un Groupe national dans le secteur des assurances :

 

cible CHALLENGE :

Comment augmenter la satisfaction client - un enjeu d'efficacité

 

  • Augmenter le niveau de satisfaction des clients, et prévenir les réclamations et les résiliations
  • Accompagner le changement organisationnel et la mise en place de nouveaux outils sur les différentes plateformes téléphoniques
  • Optimiser l’organisation et le temps passé sur chaque dossier
  • Optimiser la relation client et la gestion des sinistres par une meilleure maîtrise d’une relation téléphonique plus « souple »
  • Résoudre les conflits et les réclamations avec tact

 

 

idee1SOLUTION :

Audit, Accompagnement, Implication, Formation et Suivi

 

 

  • Un audit en amont pour poser un constat et définir des priorités.
  • Un accompagnement à la création des outils
  • Une préparation en amont pour créer des cas par métiers, mettre en œuvre une pédagogie sur-mesure, créer un habillage sous forme de ludo - pédagogie
  • Une implication des managers de proximité dès le début du processus de formation
  • Déploiement d'un programme de deux jours au niveau des équipes, et ceci par métier, avec la présence et la participation active de chaque manager direct
  • Un suivi opérationnel sous forme de coaching pour permettre d’ancrer les pratiques managériales et de rendre l’ensemble des plateformes autonomes

 

 

graph_barres2RESULTATS :

Nouveaux outils, pratiques managériales améliorées, crédibilisation...

 

  • Les nouveaux outils sont aujourd’hui implantés et utilisés.
  • Les changements de pratiques managériales ont visiblement accélérés l’adhésion aux nouveaux outils : le feed back est aujourd’hui vécu comme une opportunité d’amélioration continue.
  • Le manager a été crédibilisé dans sa fonction de manager-coach, responsable de la montée en compétence de ses équipes.
  • La ré-écoute des conversations téléphoniques est même demandée de la part des plus « récalcitrants », qui s’auto-évaluent avec plus de justesse et se responsabilisent.
  • Les managers ont eu également l’opportunité de mieux connaître leur équipe et de détecter leurs leviers de réussite.
  • Le service qualité a accompagné ces changements par la mise en place d’un baromètre de satisfaction client interne, et par des sessions d’harmonisation des évaluations d’écoutes téléphoniques.