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Comment gérer les agressions verbales au travail

Agressions verbales : comment gérer cette situation particulière ?

Les agressions verbales au travail sont une réalité à laquelle beaucoup de salariés sont confrontés. Les managers doivent impérativement être aptes à la gérer.

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Agressions verbales au travail : un problème à ne pas sous-estimer

Selon l'article L 1152-1 du Code du travail, les agressions verbales répétées constituent une forme de harcèlement moral, le responsable étant passible de deux ans de prison et 30000 € d'amende. Les articles L 4121-1 et L 4122-1 stipulent également le devoir de protection de l'employeur envers ses salariés, ainsi qu'une responsabilité des employés eux-mêmes vis-à-vis de leurs collègues. Mais alors, que convient-il de faire lorsque l'on est victime de violence verbale au travail ? Comment les managers doivent-ils réagir ?

Victime d'agressions verbales : que faire ?

Selon un rapport publié en 2014, près de la moitié des salariés disent être confrontés à des actes d’incivilité au travail. Si la loi ne définit pas cette notion, l'accord du 26 mars 2010 relatif à la violence au travail en fait mention. Concrètement, voici des exemples d'incivilités relevant du harcèlement :

  • humiliations et brimades
  • critiques injustifiées
  • dénigrement, diffusion de rumeurs
  • propos agressifs, insultes
  • menaces injustifiées d'ordre disciplinaire
  • propos discriminatoires

Quelle est la marche à suivre si vous êtes victime d'agressions verbales ? Tout d'abord, vous devez en parler à votre employeur ou au service RH. Vous pouvez également informer les délégués du personnel ou du syndicat, ainsi que le CHSCT. Enfin, vous pouvez prendre contact avec le médecin et l'inspecteur du travail, une association d'aide et/ou un avocat. Attention, souvenez-vous que selon la loi, le salarié doit prouver les faits. Notez donc les mots exacts, le contexte, l'heure et la date. Obtenez si possible des attestations de vos collègues. Vous pouvez même effectuer des enregistrements cachés ; ils sont recevables par le tribunal pénal.

Managers : que faire si l'un de vos collaborateurs se plaint d'être harcelé ?

L’employeur doit communiquer sur le harcèlement, et y sensibiliser ses équipes. Le volet préventif recouvre par exemple :

  • l'affichage des textes de lois
  • la vigilance sur les conditions de travail (charge de travail trop importante, mauvaise organisation, communication défaillante etc.)
  • l'obligation, inscrite dans le règlement intérieur, de respecter les règles du savoir-vivre et du savoir-être
  • les actions de formation en gestion des conflits et incidents, pour les salariés et la hiérarchie

Dans le cas où un salarié vient vous rapporter un cas d'agression verbale, vous devez agir immédiatement :

  • en menant une enquête interne
  • en tentant si possible une médiation entre les parties concernées
  • en prenant des sanctions envers le harceleur : avertissement, mise à pied, mutation, voire licenciement

Si les agressions verbales au travail restent encore un sujet tabou, la parole se libère peu à peu. Il est du devoir de chacun d'être vigilant quant aux comportements de ses collègues et de ses supérieurs, mais aussi quant à sa propre conduite. Ce n'est qu'ainsi que le harcèlement moral, l'un des axes majeurs de la qualité de vie au travail, finira par disparaître de l'entreprise.

Vous êtes souvent confrontés (ou vos collaborateurs) à des agressions verbales, ou devez gérer des personnalités difficiles ou agressives ?

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